Entrar em contato com clientes que abandonam o carrinho de compras é uma ótima prática para aumentar a conversão e entender melhor as objeções do seu cliente frente a compra do seu curso.
Se você tem muitos clientes estagnados em seu checkout EngagED, provavelmente você precisa refinar alguns pontos em seu processo de vendas. Grande parte das empresas que estão nessa situação podem precisar de uma ajuda dos próprios clientes para entender melhor o motivo pelo qual isso está ocorrendo, sendo necessário perguntar aos estagnados o que aconteceu para que a compra não tivesse seu caminho feliz, a venda direta!
Essa descoberta do que "pode estar errado" pode ser feita de várias maneiras, e hoje vamos te ensinar uma que está com ótimos resultados para as empresas que conversamos.
Pensando em conseguir extrair a verdade "nua e crua" do cliente estagnado, para então corrigir o seu negócio, nós precisamos conversar com seu cliente. Por isso, listamos abaixo as melhores formas de comunicação, sendo a primeira a que melhor conseguimos extrair mais informações, principalmente emocionais, e a última a que menos conseguimos.
- Contato presencial
- Ligação por vídeo chamada
- Ligação sem vídeo chamada
- Mensagem de texto e audio por Whatsapp, Facebook Messenger, etc
Sim, sabemos que a forma 1 e 2 geralmente são mais difíceis e pouco escaláveis comparadas com as demais. Entretanto, logo abaixo delas temos a opção 3, e é essa que vamos utilizar aqui.
Nós, do Sucesso do Cliente, até chegamos a criar um método, chamado de PPT. Não, ele não quer dizer Power Point 😅. O Significado foi feito para criar um alerta na pessoa, por isso o uso de uma palavra não tão bonitinha...
PPT = Pega a Porcaria do Telefone.
Porque falamos dessa forma agressiva e ao mesmo tempo engraçada? Porque vimos que grande parte das pessoas optam por enviar um Whatsapp ou E-mail aos clientes e nem sempre conseguem o retorno da pergunta, e posso dizer que muitos nem retorno conseguem 😱
Com o PPT você precisa fazer um pouco mais de esforço, mas te garanto uma coisa: o cliente não vai ficar mudo do outro lado da linha após uma pergunta sua 😉, e você conseguirá entender a fundo o que ele realmente tem a dizer.
Depois de toda essa introdução para te convencer a utilizar o PPT, vou deixar abaixo um exemplo de ligação para você usar e abusar!!
Dica: Se você receber um "não" logo de cara, não desanime, o processo precisa ser treinado e aprimorado por você constantemente.
Exemplo de ligação:
1) Abordagem inicial:
- Olá, [nome do cliente]! Aqui é [seu nome], da [nome da empresa]. Percebi que você teve interesse em participar da turma/edição [nome da turma], porém acabou não finalizando o processo de inscrição...
Dica: Caso você seja o dono da empresa, CEO, Diretor, ou outro cargo de autoridade, aproveite para mencionar isso! Pode te ajudar a demonstrar a importância que essa ligação tem.
2) Identifique a causa do abandono:
- Você poderia me ajudar a entender o motivo de ter abandonado o curso no carrinho de compras?
- Foi algo relacionado ao conteúdo do curso?
- O preço ficou acima do esperado?
- Alguma questão técnica impediu que finalizasse a inscrição?
- Faltou algum tipo de informação que poderia ajudá-lo na decisão?
Dica: Recomendo que você crie uma planilha para anotar o nome do cliente e qual é a objeção (causa do abandono) que ele teve ou tem para que a compra não fosse realizada.
- 3) Mostre os benefícios:
- Entendo que pode ter havido algum imprevisto, mas gostaria de reforçar que este curso pode ser uma ótima oportunidade para você adquirir novas habilidades.
- [Com base na área do curso] você terá acesso a um conteúdo de alta qualidade e poderá se destacar no mercado.
- Além disso, você terá acesso a uma comunidade exclusiva de alunos, que poderá ajudá-lo a crescer ainda mais profissionalmente.
Dica: Sempre que for apresentar benefícios foque na visão do cliente para seu curso e não na sua visão de benefícios. Por exemplo, se você oferta um curso introdutório de algum assunto, provavelmente seu cliente quer como resultado um reposicionar no mercado de trabalho.
Se você pensar em Outputs (saídas, resultados esperados após o curso) você conseguirá compreender o que seu cliente quer ao comprar seu curso.
4) Ofereça soluções:
- Se o preço foi o problema, posso oferecer um desconto especial para que possa realizar a inscrição.
- Se foi alguma dúvida específica, posso ajudá-lo a esclarecê-la agora mesmo ou então fornecer informações adicionais.
- Caso tenha ocorrido algum problema com cartão, podemos verificar e encontrar uma solução alterando a forma de pagamento.
Dica: Utilize as planilhas do item 2, Identifique a causa do abandono, para criar argumentos contrários ao dos clientes. Dessa forma você vai anotando quais argumentos têm melhores resultados.
5) Fechamento da venda:
- Então, [nome do cliente], essas informações foram úteis para você?
- Você gostaria de realizar a inscrição agora? Posso te enviar um link para você finalizar o processo?
- Se ainda houver alguma objeção, sinta-se à vontade para me dizer, pois estou aqui para ajudá-lo.
Dica: Se tudo for como planejado, você chegará ao ponto 5 e conseguirá a venda tão desejada. Nessa etapa tenha em mãos a aba de Candidatos da turma EngagED aberta, pronta para você enviar ao cliente o email com o link mágico, isso facilitará o retorno dele para o checkout e, consequentemente, aumentará a conversão!
Lembre-se de personalizar o roteiro de acordo com a área do curso e a linguagem do seu público-alvo. Além disso, é importante ter um tom de voz amigável e acolhedor, demonstrando interesse em ajudar o cliente a tomar a melhor decisão, e não simplesmente vender um curso por vender.
Espero que tenha gostado!! A equipe de Sucesso do Cliente está à sua disposição para que você tenha sucesso em seuócio 🚀.
.jpg)
